PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN SERTA IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN PASIEN DI INSTALASI RAWAT JALAN RUMAH SAKIT IMMANUEL KOTA BANDUNG

Abstract

Kualitas pelayanan di rumah sakit terdiri dari lima dimensi yaitu: bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati dan implikasinya dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen serta berhasil mendapatkan kepercayaan pasien. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan serta implikasinya pada kepercayaan pasien. Metode penelitian menggunakan studi potong lintang deskriptif analitik. Kuesioner dengan lima poin skala Likert disebarkan pada 100 responden yang memenuhi kriteria inklusi dan eksklusi. Data yang diperoleh kemudian dianalisis secara deskriptif (data demografik responden, persepsi pasien akan kualitas pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pasien) dan dilakukan analisis Structural Equation Modeling (SEM) menggunakan Lisrel 8.8. Hasil Penelitian menunjukkan, terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien, antara kepuasan pasien dengan kepercayaan pasien. Peningkatan kualitas pelayanan, akan meningkatkan kepercayaan pasien melalui kepuasan pasien